Service Level Agreement
1. Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement («SLA») gilt für die Managed-Hosting-Dienste von lynox (Tarife Starter und Managed EU), betrieben durch Brandfusion Burlet, Neue Jonastrasse 71, 8640 Rapperswil SG, Schweiz. Es gilt nicht für selbst gehostete lynox-Installationen.
Dieses SLA ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Bei Widersprüchen zwischen diesem SLA und den AGB haben die AGB Vorrang, sofern dieses SLA nicht ausdrücklich anderes bestimmt.
2. Begriffe
- «Ausfallzeit» bezeichnet jeden Zeitraum, in dem die verwaltete Instanz des Kunden über den HTTPS-Endpunkt (
/api/health) während mehr als 5 aufeinanderfolgenden Minuten nicht erreichbar ist, gemessen durch das externe Monitoring-System von lynox. - «Monatliche Verfügbarkeit» bezeichnet (Gesamtminuten im Kalendermonat − Ausfallminuten) ÷ Gesamtminuten im Kalendermonat × 100.
- «Gutschrift» bezeichnet eine Gutschrift auf künftige Rechnungen, berechnet als Prozentsatz der monatlichen Gebühr für den betroffenen Dienst.
3. Verfügbarkeitsziel
| Tarif | Monatliches Verfügbarkeitsziel |
|---|---|
| Starter (BYOK) | 99,0 % |
| Managed EU | 99,5 % |
Es handelt sich um betriebliche Zielwerte, nicht um Garantien. lynox ist bestrebt, diese Zielwerte einzuhalten oder zu übertreffen; sie stellen jedoch keine Gewährleistung dar.
4. Gutschriften
Fällt die monatliche Verfügbarkeit unter den jeweiligen Zielwert, kann der Kunde Gutschriften gemäss folgender Staffelung beantragen:
| Monatliche Verfügbarkeit | Gutschrift (% der Monatsgebühr) |
|---|---|
| < 99,5 % (Managed EU) / < 99,0 % (Starter) | 10 % |
| < 99,0 % | 20 % |
| < 95,0 % | 30 % |
Maximale Gutschrift pro Monat: 30 % der Monatsgebühr für den betroffenen Dienst. Gutschriften werden auf den nächsten Abrechnungszeitraum angerechnet und sind nicht in bar auszahlbar. Gutschriften sind der einzige Rechtsbehelf bei Nichterreichen des Verfügbarkeitsziels.
5. Antragsverfahren
Um eine Gutschrift zu erhalten:
- Senden Sie innerhalb von 7 Kalendertagen nach dem Ausfallereignis eine Anfrage an [email protected].
- Geben Sie Ihre Konto-E-Mail, die Subdomain Ihrer Instanz sowie Datum und ungefähre Uhrzeit des Ausfalls an.
- lynox prüft den Antrag anhand der Monitoring-Daten und antwortet innerhalb von 14 Werktagen.
- Bei Genehmigung wird die Gutschrift automatisch auf die nächste Rechnung angerechnet.
6. Ausnahmen
Folgende Ereignisse werden nicht als Ausfallzeit gewertet:
- Geplante Wartung (mindestens 24 Stunden im Voraus per E-Mail angekündigt, vorzugsweise 02:00–06:00 MEZ)
- Notfall-Wartung für Sicherheits-Patches (Benachrichtigung so schnell wie möglich)
- Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, behördliche Massnahmen, Pandemie, Stromausfälle)
- Ausfälle von LLM-Anbietern (Nichtverfügbarkeit von Anthropic API oder AWS Bedrock)
- Vom Kunden verursachte Probleme (Verstoss gegen die Fair-Use-Richtlinie, Sperrung wegen Missbrauch, falsch konfigurierte API-Schlüssel, überschrittene Budgetlimits)
- Netzwerkprobleme zwischen dem Kunden und dem Hetzner-Netzwerk (ISP-Ausfälle, DNS-Propagation, BGP-Routing-Probleme)
- Ausfälle von Drittanbieterdiensten ausserhalb der Kontrolle von lynox (Stripe, Cloudflare, SearXNG-Upstream)
- Zeiträume, in denen die Instanz des Kunden aufgrund ausstehender Zahlung gesperrt ist
- Rechenzentrumsausfälle bei Hetzner, die unter das SLA von Hetzner fallen
7. Wartungsfenster
- Geplante Wartung: 24 Stunden im Voraus per E-Mail angekündigt, vorzugsweise 02:00–06:00 MEZ.
- Sicherheits-Patches: werden schnellstmöglich eingespielt; ein Neustart mit kurzer Vorankündigung kann erforderlich sein.
- Versionsupdates: werden schrittweise ausgerollt, mit Health-Checks vor und nach dem Update.
8. Monitoring
lynox verwendet externes Uptime-Monitoring zur Messung der Verfügbarkeit. Das Monitoring-System prüft den Endpunkt /api/health jeder verwalteten Instanz in regelmässigen Abständen. Die Monitoring-Daten sind die alleinige Grundlage zur Feststellung von Ausfallzeiten und Berechnung von Gutschriften.
9. Support-Reaktionszeiten
Die folgenden Reaktionszeiten sind betriebliche Zielwerte, keine verbindlichen Zusagen. Wir bemühen uns, innerhalb dieser Fristen zu antworten, können dies jedoch nicht jederzeit garantieren.
| Schweregrad | Ziel-Reaktionszeit | Beispiele |
|---|---|---|
| Kritisch (Instanz nicht erreichbar) | 1 Werktag | Instanz nicht verfügbar, Daten nicht zugänglich |
| Hoch (wichtige Funktion gestört) | 2 Werktage | LLM reagiert nicht, Authentifizierung defekt |
| Mittel (Teilproblem) | 3 Werktage | Backup-Fehler, Integrationsproblem |
| Niedrig (Frage, Verbesserung) | 5 Werktage | Konfigurationshilfe, Feature-Wunsch |
Geschäftszeiten: Montag–Freitag, 09:00–18:00 MEZ (ausgenommen Schweizer Feiertage).
Supportkanal: [email protected]
10. Haftungsbeschränkung
Dieses SLA ändert die Haftungsbeschränkung in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht. Gutschriften sind der einzige Rechtsbehelf des Kunden bei Nichterreichen der Verfügbarkeitsziele.
Die Gesamthaftung von lynox für sämtliche Ansprüche aus Ausfallzeiten ist in jedem Fall auf die Gebühren beschränkt, die der Kunde für den betroffenen Dienst in den 12 Monaten vor dem Anspruch gezahlt hat.
11. Änderungen dieses SLA
lynox kann dieses SLA mit einer Ankündigungsfrist von mindestens 14 Tagen per E-Mail ändern. Änderungen gelten ab dem Abrechnungszeitraum, der nach Ablauf der Ankündigungsfrist beginnt.
12. Kontakt
13. Anwendbares Recht
Dieses SLA untersteht Schweizer Recht. Ausschliesslicher Gerichtsstand ist Rapperswil-Jona, Kanton St. Gallen, Schweiz.